sábado, dezembro 5, 2020

Como usar o pós-venda para fidelizar o cliente e aumentar o tíquete médio


As marcas devem estar presentes em toda a jornada de compra do consumidor para criarem conexões duradouras com ele.
Divulgação ACIC
Desde a etapa do aprendizado ou descoberta, quando o consumidor ainda não sabe muito bem que tem um problema ou necessidade, passando pela fase da oportunidade, quando ele já nota que tem um problema e passa a pesquisar uma solução, pela decisão de compra, momento no qual ele, finalmente, decide por determinado produto, até o pós-venda.
Este é o momento para fidelizá-lo e, talvez, aumentar seu tíquete médio. Vale sempre reforçar a máxima do professor e “guru” do marketing, Philip Kotler:
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
O pós-venda exige um conjunto de boas práticas, voltadas a aumentar a confiabilidade na marca. Para isso, o primeiro passo é pedir a permissão dele antes de iniciar qualquer contato. Enviar a confirmação do número do pedido, informar sobre a confirmação do pagamento, o prazo de entrega, esclarecer dúvidas, e oferecer suporte técnico para que ele mesmo monte o produto comprado são algumas das estratégias do pós-venda.
Vale lembrar que, quando o cliente volta a comprar de uma marca com a qual ele já teve contato anteriormente, ele tende a gastar em média 67% a mais do que os novos clientes.
Mas, um cliente satisfeito com a compra não significa que ele será fiel à marca. É nesse ponto que entram as pesquisas de satisfação, recursos valiosos para compreender o feedback do seu cliente a respeito do seu serviço.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) prestado pelas empresas deve ser proativo ao resolver as mais variadas reclamações, que nunca devem ser ignoradas. O consumidor quer respostas rápidas e exatas, então, nunca crie fila de espera para o atendimento.
A tecnologia está aí para dar uma “mãozinha”, garantindo canais de comunicação ágeis, nas quais as informações são trocadas em tempo real, para esclarecer dúvidas.
Aplicativos como o Whatsapp Business, os assistentes virtuais (chatbots) automatizados com respostas padrão programadas para esclarecer as principais dúvidas sem interação com um atendente humano, ou, ainda o bom e velho telefone, são mais eficientes para finalizar um processo de atendimento do que o e-mail porque, neste último, o cliente precisa esperar a resposta.
Os brasileiros gastam em média 3h34 online em redes sociais por dia, então, utilize esses pontos de contato também para entregar eficiência no seu pós-venda.
Crie um programa de fidelidade consistente com o modelo e o porte do seu negócio. Mesmo que você não disponha da estrutura de grandes grupos varejistas – como o Pão de Açúcar, ou das companhias aéreas, como a Azul, por exemplo, você pode estabelecer um sistema de pontuação que gere desconto para as próximas compras, ou que garanta um brinde ao atingir uma meta.
A maioria dos brasileiros têm interesse em programas de fidelidade, como apontou uma pesquisa realizada Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Continuada (IFEPEC), em parceria com a Axxus e a Unicamp. Do total de entrevistados, 92% gostam ou gostariam de participar de programa de fidelidade. Já 84% deles afirmam comprar frequentemente nas empresas onde são cadastrados.
Estreite a comunicação com o cliente em datas festivas, como aniversários, invista no cartão da loja, com plano de vantagens, e em um aplicativo próprio. Com o app, o cliente pode acompanhar todo o processo de compra, sanar dúvidas e resgatar pontos do programa de fidelidade. É importante lembrar que nem todo cliente é um nativo digital, então, o ideal é que a interface seja simples e intuitiva, além de não ocupar muito espaço na memória do dispositivo.
Em tempos “bicudos” um pós-venda estratégico, seja no físico ou no digital faz toda a diferença.
Para aumentar o tíquete médio, você pode adotar o cross selling, que consiste em oferecer um produto ou serviço complementar ao que o cliente já comprou, e o up selling, ou seja, sugerir um upgrade à compra efetuada, como faz a rede McDonald´s. Você compra um lanche e, na hora de pagar, o caixa pergunta se você quer uma porção de fritas maior que a do combo, pagando pouco mais por ela. Em seguida, sugere outro item complementar do cardápio, como refrigerante.
Para saber mais sobre quais estratégias os negócios de varejo podem adotar para enfrentar o momento de retomada da economia, participe do “Retail Conference Digital 2020”, um dos mais relevantes eventos do segmento varejista do interior paulista, que será realizado 100% online, em 11 de novembro, das 14h às 18h.
Garanta sua inscrição gratuitamente pelo link: retailconference.com.br/.
As vagas são limitadas. Mais informações pelo Whatsapp +55 19.99607.7604 (ACIC).

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