quinta-feira, novembro 26, 2020

Encante os clientes da sua loja física com seis técnicas inspiradas na Disney


Mais que um simples local de compras as lojas precisam gerar conexão.
Divulgação ACIC
Com as medidas de isolamento social devido à pandemia do Novo Coronavírus, quando o comércio eletrônico registrou altas não vistas nos últimos 20 anos, com um crescimento de 70% no número de pedidos entre 5 de abril e 28 de junho, na comparação com 2019, a reinvenção dos espaços físicos a partir do conceito de “Customer Experience” tornou-se ponto-chave para a perenidade do varejo.
A loja não pode mais ser um simples local de compra, ela precisa gerar conexão, despertar emoção, encantar, acolher e facilitar a vida do cliente, sem deixar de respeitar os protocolos sanitários vigentes.
Quando falamos sobre encantamento e hospitalidade, um case que vem à mente é a Disney, com seu slogan:
“Mire no coração de seus clientes, não apenas em suas cabeças”.
O curso “Abordagem da Disney para Serviço de Qualidade” foca exatamente nessa questão. O treinamento defende que a emoção impulsiona o comportamento, muito mais do que qualquer outro fator.
Clientes engajados emocionalmente têm três vezes mais probabilidade de voltar a comprar e, na mesma proporção, a recomendar uma marca. Não é à toa que os parques temáticos da marca têm uma taxa de retorno de 70%.
Isso não significa que a loja deve ser repleta de bichinhos, brinquedos, ou princesas, ou que precisa ter centenas de metros quadrados para implantar espaços de vivência e experimentação, ainda mais porque a regra de evitar aglomerações permanece vigente.
Significa, apenas, que a equipe de vendas deve se concentrar em proporcionar experiências emocionais positivas e memoráveis aos clientes por meio da simpatia, da linguagem corporal, da hiper personalização, da conveniência e do conhecimento, estes dois últimos, amparados de forma simples e descomplicada pela tecnologia.
Confira seis dicas de como oferecer vivências consistentes para os clientes e transformar emoções em memórias, a partir de mudanças comportamentais da sua equipe e sem a necessidade de grandes investimentos:
1. Atender o cliente com um “bem-vindo” e um sorriso. Parece clichê, mas isso faz aumentar as emoções positivas, conforme demonstram pesquisas sobre feedback facial. O ser humano é capaz de “ler” as linguagens corporais, então, nada de relaxar os ombros ou arrastar os pés. Acionar positivamente com a cabeça, descruzar os braços e manter a postura ereta sinalizam empatia e reciprocidade. Outro ponto importante é nunca tocar no cliente, em hipótese alguma, independente da pandemia.
2. Elevar a personalização. Ainda que a sua loja não disponha de um sofisticado programa de reconhecimento facial, capaz de captar as expressões dos clientes diante dos produtos expostos, como ocorre na loja conceito da Hering, na capital paulista, ou um programa de digitalização dos calçados das pessoas, para fornecer informações sobre por quais os pontos da loja elas passaram mais vezes – algo que a Disney planeja ter – isso não impossibilita um atendimento personalizado. Perguntar o nome da pessoa na sua primeira vez na loja e apresentar-se é o primeiro passo. Nas vezes seguidas, o ideal é chamar o cliente pelo nome. Pesquisar rapidamente no cadastro qual foi sua última compra e perguntar se ele ficou satisfeito com o produto faz com que o cliente sinta-se “importante” e lembrado. De acordo com estudo da Accenture, para 75% dos consumidores, a probabilidade de comprar em lojas onde eles são chamados pelo nome é maior.
3. Ter conhecimento sobre os produtos da loja, os valores da empresa e outros, como fazem os vendedores de marcas como Apple e Nike, por exemplo. Quando você entra na loja, eles contam tudo sobre a origem dos produtos, processos de fabricação, materiais, durabilidade, tecnologias, funcionalidades… O mais importante é nunca dizer: “Eu não sei”. O ideal é optar por algo como: “É uma excelente pergunta” e pesquisar na hora ou chamar alguém que saiba responder prontamente.
4. Adotar tecnologias que auxiliem na praticidade do atendimento, reduzindo o tempo de espera do cliente. Você não precisa dispor de um complexo sistema tecnológico, com centenas de câmeras e sensores de última geração, a exemplo da Amazon Go ou do supermercado Zat, em São Paulo. Basta adotar, por exemplo, tablets para os seus funcionários, totens para auto atendimento – inclusive para pagamentos, ou QR Codes. O cliente é impaciente e 47% dos consumidores estão dispostos pagar a mais por uma experiência de compra que supere as suas expectativas, conforme demonstrou a pesquisa da Accenture.
5. Jamais deixar o cliente irritado. Caso surja um ponto de desacordo não elevar a voz para tentar ganhar a discussão. Elogiar é sempre uma estratégia. Pesquisas indicam que a Dopamina, o hormônio da felicidade, é ativado quando a pessoa ouve um elogio.
6. Inspirar e capacitar a equipe, em especial a de vendas, afinal é ela que está mais próxima do cliente. Pessoas felizes e seguras transmite positividade e são capazes de gerar conexões emocionais mais consistentes, e, assim, contribuir para uma experiência de excelência.
O mais importante é lembrar, sempre, que varejo é um negócio de pessoa para pessoa. Por maiores que sejam os avanços da tecnologia e da conectividade, nada substituirá as relações humanas. Como bem disse o chefe do departamento de Estudos de Ciência e Tecnologia do Fórum Econômico Mundial, Thomas Phillbec:
“A tecnologia pode levantar a questão do que significa ser humano”.
Quer saber mais sobre como encantar seu cliente na loja física? Não fique de fora do “Retail Conference Digital 2020”, que ocorre dia 11 de novembro, das 14h às 18h. O evento, 100% online, abordará as principais estratégias para o crescimento e a adaptação do varejo nesse momento de retomada da economia.
Faça sua inscrição gratuitamente pelo link: retailconference.com.br/. Mais informações pelo Whatsapp +55 19.99607.7604 (ACIC).

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