sábado, fevereiro 27, 2021

Quatro tecnologias que melhoram a experiência do cliente na loja física


A loja física, como a conhecemos, ficou no passado. Para “apenas comprar” o consumidor pode optar pelo comércio eletrônico, pelas redes sociais ou aplicativos.
Imagem: Unsplash
As compras, hoje, devem ser simples e rápidas. Então, como atrair o seu cliente até o ponto de venda? Resposta: criando emoções positivas, com mais personalização, agilidade e interatividade. O consumidor, mesmo aquele que experimentou o e-commerce durante a pandemia do novo Coronavírus, ainda gosta de “sentir’’ o produto. E, para isso, ele continuará a se deslocar à loja física. O Guia de Tendências Pós-Covid 19 da Social Miner em parceria com a Opinion Box mostra que 64% dos consumidores pretendem continuar comprando tanto no on-line como no físico e quase a metade deles – 31% – deseja comprar on-line e retirar na loja.
Vitrine interativa
A tecnologia digital e a Internet das Coisas estão aí para “dar uma mãozinha” nesse processo de ressignificação dos espaços físicos, a começar pela vitrine. Você não precisa investir em cenários incríveis como faz a Harrod´s, em Londres, por exemplo, que atrai centenas de pessoas na época do Natal, para assistir ao show de abertura de suas vitrines temáticas. Existem painéis de LED capazes de criar efeitos que atraem a atenção dos clientes por meio de artes personalizadas e interessantes, que podem ser instalados na vitrine. A ideia é fugir do convencional. Assim, os conteúdos exibidos devem ser mudados periodicamente e, claro, precisam ser alinhados ao propósito da sua marca e ao seu público-alvo. Podem ser exibidos filmes, promoções e imagens dos seus produtos, entre outros.
Mas a tecnologia das vitrines digitais vai além da exibição de conteúdos variados. É possível acoplar às telas sensores que captam o movimento de quem está do lado de fora da loja, criando uma espécie de “espelho” que faz com que a atenção do passante se volte para a vitrine, permitindo que as imagens exibidas acompanhem o seu olhar ou o seu gestual. E, como há painéis de diferentes tamanhos, o recurso pode ser adotado por pequenos comércios, com pouco espaço de vitrine.
GPS indoor
Dados do Relatório Consumer Trends apontam que 81% dos consumidores gastam mais em empresas que oferecem uma experiência completa. Imagine, então, se, ao adentrar na sua loja, o cliente for surpreendido com uma mensagem de boas-vindas no celular dele. Isso é possível por meio de um dispositivo BLE (Bluetooth Low Energy), comumente conhecido como Beacon (farol), que funciona como um GPS com grande alcance em ambientes internos. Como seu nome já diz, ele utiliza a tecnologia Bluetooth para se conectar com os celulares e emitir avisos. Assim, quando o cliente entra na loja, o equipamento imediatamente identifica o dispositivo móvel e você pode interagir com ele no ambiente virtual. Para isso, basta que o cliente instale o aplicativo da loja em seu celular e que o Bluetooth esteja ligado.

Imagem: Unsplash
Como é um aparelho de geolocalização, ao circular pelo interior do ponto de venda, o cliente recebe informações detalhadas sobre os itens expostos em cada seção, quais estão em promoção, quais são lançamentos e, caso pare em frente a determinado produto, ele pode ser informado sobre a sua procedência, data de validade e outros.
Já para o lojista a vantagem é a obtenção de dados, como por exemplo, sobre os pontos de maior movimento dentro da loja, aqueles que retém o cliente por mais tempo, frequência de cada cliente na loja, seus produtos preferidos e outros. Tudo depende do software mais adequado a cada negócio e que interage com o aparelho, que é pequeno e pode instalado em qualquer ponto da loja.
Autoatendimento
Com a pandemia, as pessoas passaram a evitar aglomerações e uma das tendências que se destacaram neste cenário foi a do autoatendimento. E tudo bem se o seu negócio não for uma Amazon GO. Ainda assim é possível que o seu cliente faça a jornada de compra sozinho, ou com o mínimo de interação com os colaboradores, que ficam liberados para exercer outras funções. Uma ideia é instalar estrategicamente totens digitais na loja. Por meio deles, o cliente tem acesso a informações do seu interesse, como, por exemplo, dados da marca, origem do produto e outros.
Até mesmo o pagamento ele pode realizar sozinho, sem a necessidade de pegar fila. E esse é um detalhe importante. O estudo “The real self-service economy” mostrou que, no Brasil, 50% dos entrevistados preferem o autoatendimento em suas interações com companhias, em detrimento ao contato com outras pessoas.
Um dos sistemas de self-checkout, adotado principalmente por supermercados, funciona da seguinte forma: o cliente deposita sua cesta de compras na base do terminal e, na sequência, escaneia o código de barras de cada produto. Se houver produtos sem código de barras, vendidos por peso, ele próprio os coloca na balança e pronto, o monitor vai mostrar todos os itens escaneados com os respectivos preços. A partir daí o cliente confere e faz o pagamento com cartão de débito ou crédito, recebendo a nota fiscal.
A rede Zaitt, considerado o primeiro mercado 100% autônomo da América Latina, elevou o conceito de autoatendimento a outro patamar. Em suas unidades, os consumidores fazem suas compras sem ter contato com atendentes e sem precisar passar pelos caixas. Basta baixar o aplicativo da loja, clicar na chave de segurança e aproximar a tela do celular no leitor existente na entrada da loja. O consumidor, então, faz a compra escaneando cada mercadoria e vai embora. A cobrança é realizada por meio do app. Em uma de suas unidades, a do Itaim Bibi, em São Paulo, nem é necessário escanear cada item. Uma tecnologia chamada RFID (Radio Frequency Identification) identifica os produtos automaticamente, por meio de sinais de rádio, eliminando qualquer atrito no processo de compra. Tudo é acompanhado por câmeras com sensores que reconhecem os clientes em tempo real e monitoram cada ação.
Provador inteligente
Agora, imagine proporcionar ao seu cliente a possibilidade de solicitar outros modelos de roupas ou calçados, de outras cores ou tamanhos, sem sair do provador, só com um toque em uma tela? Pois isso é possível por meio de um espelho interativo que permite ao consumidor fazer a leitura do código de barras de um produto e ter acesso a uma variedade de opções. Ele pode também solicitar novos itens, inspirar-se em alguns looks, chamar um vendedor e finalizar o pagamento, sem precisar se deslocar até o caixa e enfrentar fila.
Além de proporcionar a jornada de compras dos sonhos de qualquer consumidor, a ferramenta também é útil para o varejista. Por meio de recursos de Inteligência Artificial, Analytics e Business Intelligence, é possível obter informações em tempo real sobre o que acontece na loja, o que facilita e muito a compreensão sobre o seu consumidor, ajuda a gerenciar o estoque e a direcionar campanhas e promoções. São dados sobre a relação de peças levadas ao provador, que podem ser categorizados por data, cor, tamanho, número de acessos ao espelho, tempo médio de permanência no provador, quais os itens mais solicitados e quais geraram mais conversão de vendas, por exemplo. E mais, já há uma geração de provadores nos quais o cliente pode também ajustar a iluminação e até escolher uma playlist da sua preferência. Como se vê, no varejo, a personalização “is the new black”.
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